Zelfredzaamheid voor dementerenden met Tessa
Tessa is een zorgrobot die dementerenden ondersteunt met dagelijkse herinneringen. Met TessaCoach wordt het onderhoud van scripts makkelijker voor zorgprofessionals, waardoor Tessa blijvend effect heeft en cliënten meer zelfstandigheid ervaren.
Het aanvraagproces voor toeslagen gemakkelijker en toegankelijker maken.
ToeslagCheck is een handige tool op de website van de gemeente Leiden, speciaal ontwikkeld om mensen met MS te ondersteunen bij het zelfstandig aanvragen van toeslagen. Met stapsgewijze begeleiding en chatondersteuning maakt het proces toeslagen aanvragen, eenvoudiger en toegankelijker.
Mijn rol
All-round designer
Projectduur
16 weken
Opdrachtgever
ICTU
Mijn rol
All-round designer
Opdrachtgever
Tinybots
Projectduur
6 maanden
Introductie van het project
De doelgroep
De doelgroep bestaat uit mensen met Multiple Sclerose (MS). Deze groep heeft vaak te maken met cognitieve beperkingen en verminderde belastbaarheid, wat hen belemmert in het zelfstandig aanvragen van toeslagen.
De ontwerpuitdaging
Creëer een platform dat mensen met een beperking gemakkelijk toegang geeft tot informatie over beschikbare financiële regelingen en toeslagen, en hen ondersteunt bij een gestroomlijnd aanvraagproces.
De ontwerpvraag
"Hoe kunnen we mensen met MS het beste ondersteunen bij het zelfstandig aanvragen van toeslagen?"
Het team
In een team van vier studenten werkten we uitstekend samen en communiceerden we effectief, wat cruciaal was voor ons project. Als CMD'ers deden we onderzoek, ontwikkelden we concepten en testten we het uiteindelijke idee. Samen creëerden we een gebruiksvriendelijk en effectief platform voor mensen met MS.
Introductie van het project
De doelgroep
Tessa ondersteunt mensen met dementie. Ze helpt hen met structuur in het dagelijks leven door middel van gesproken herinneringen en begeleiding. De uitdaging lag in het vergroten van het langdurig gebruik: hoe zorgen we dat Tessa niet alleen in de eerste weken wordt ingezet, maar blijvend waarde toevoegt?
De ontwerpuitdaging
Het doel van mijn stage was het verbeteren van de retentie van Tessa: zorgprofessionals stimuleren om de robot langdurig te gebruiken. Omdat mijn concept onderdeel werd van de bestaande app, hield ik rekening met de huisstijl en bestaande structuur. Met het Double Diamond-designproces onderzocht ik de oorzaken van het probleem en vertaalde deze naar een concreet en getest ontwerpvoorstel.
De ontwerpvraag
“Hoe kunnen we zorgprofessionals motiveren om betrokken te blijven bij het gebruik van Tessa, zodat Tessa optimaal wordt benut op een manier die aansluit op de dagelijkse werkroutine van de zorgprofessional?”
Samenwerking
Samen met zorgorganisaties, collega’s van Tinybots en externe designers verdiepte ik me in de doelgroep en het project. In deze samenwerkingsverbanden deed ik kennis op en kon ik sparren over ideeën.
Om de oorzaken van de verlaagde retentie van Tessa te achterhalen heb ik een uitgebreid onderzoek uitgevoerd. Door middel van interviews, data-analyse en observaties kreeg ik inzicht in hoe zorgprofessionals Tessa inzetten en ervaren. Deze fase maakte duidelijk waar de grootste knelpunten liggen en hielp me het kernprobleem van de verlaagde retentie scherp te krijgen.
Belangrijkste inzichten
Afhakende zorgprofessionals: na de implementatie neemt de betrokkenheid van zorgprofessionals vaak af. De app bevat geen triggers, waardoor de inhoud constant hetzelfde blijft en er geen aanmoediging is om updates te doen. Hierdoor wordt Tessa minder actief ingezet en verdwijnt ze sneller uit de dagelijkse praktijk. Dit liet zien dat Tessa niet alleen cliëntgericht moet zijn, maar ook zorgprofessionals blijvend moet ondersteunen.
Gebrek aan personalisatie: veel zorgprofessionals gaven aan dat Tessa te standaard aanvoelde en onvoldoende aansloot bij de specifieke behoeften van cliënten. Dit beperkte de toegevoegde waarde op de lange termijn en maakte duidelijk dat personalisatie essentieel is.
Onzichtbare impact: zorgprofessionals hadden weinig zicht op hoe Tessa daadwerkelijk werd gebruikt en welk effect dit had op cliënten in de praktijk. Zonder dit inzicht is het lastig om de inzet te verantwoorden of bij te sturen. Dit bracht de behoefte aan een duidelijk feedbacksysteem naar voren.
Onderzoeksfase
Conceptfase
Aanvankelijk richtten we ons op een AI-gebaseerde oplossing genaamd MAIS (AI voor MS), met een zoekbalk die AI-gestuurde resultaten gaf en gebruikers hielp met stappenplannen. Door de complexiteit werd het concept te groot en chaotisch, waardoor het niet goed aansloot bij de behoeften van onze doelgroep.
Om een beter passend concept te ontwikkelen, gebruikten we de Crazy 8's en Solution Sketch-methodes om snel ideeën te genereren en te verfijnen. De uitvoering van deze methodes heeft geleid tot de uitvoering van een ‘kill your darling’, waarbij we minder effectieve elementen elimineerden.
Hieruit ontstond ons concept ToeslagCheck, een eenvoudig en gebruiksvriendelijk hulpmiddel voor mensen met MS bij het aanvragen van toeslagen. Het biedt stapsgewijze begeleiding, een voortgangsbalk, proefberekeningen, een pauzefunctie, en realtime ondersteuning via chat en telefoon. ToeslagCheck stelt gebruikers ook in staat meerdere toeslagen tegelijk aan te vragen, wat zorgt voor een concept dat perfect aansluit op de behoeften van onze doelgroep.
Onderzoeksfase
Samen met mijn team hebben we een diepgaand onderzoek uitgevoerd naar de toegankelijkheid van toeslagen voor mensen met Multiple Sclerose (MS) in Nederland. Mijn bijdrage bestond uit het verzamelen van gedetailleerde informatie over verschillende toeslagen en de bijbehorende aanvraagprocedures, wat de basis vormde voor ons concept "ToeslagCheck". Daarnaast heb ik gezorgd voor een gestructureerde planning en communicatie binnen het team, waardoor we efficiënt konden samenwerken. We bezochten een spreekuur voor mensen met MS om interviews te houden en woonden een presentatie van de MS-vereniging bij. Tijdens deze presentatie testten we de MS-toolkit, waardoor we konden ervaren hoe het is om met de lichamelijke gevolgen van MS te leven en ons goed in de doelgroep konden inleven.
Moeilijke taal: mensen met MS hebben moeite met de lange, complexe teksten die vaak in overheidsdocumenten en aanvraagformulieren staan. Daarom hebben we ervoor gekozen om de taal te vereenvoudigen en korte, duidelijke zinnen te gebruiken om de toegankelijkheid te verbeteren.
Toegankelijkheidsproblemen: veel MS-patiënten vinden het lastig om hun toeslagen zelfstandig te beheren. Ons concept biedt een combinatie van zelfstandig beheer en chatondersteuning, wat hun zelfredzaamheid bevordert.
Vermoeidheid: gebruikers ervaren snel vermoeidheid bij het invullen van lange formulieren. Om dit probleem aan te pakken, hebben we een pauzefunctie in ons ontwerp geïntegreerd. Hierdoor kunnen gebruikers het invullen van formulieren tijdelijk onderbreken en later verder gaan zonder hun voortgang te verliezen.
Het eindproduct
ToeslagCheck is een hulpmiddel op de website van de gemeente Leiden, ontworpen in samenwerking met mensen met MS. Het doel is om het aanvraagproces voor toeslagen te vereenvoudigen door duidelijke, stapsgewijze begeleiding en ondersteuning te bieden. Deze tool helpt mensen met MS op een eenvoudige en overzichtelijke manier informatie te verkrijgen en toeslagen aan te vragen.
Het biedt gebruikers een voortgangsbalk, die een duidelijk overzicht geeft van waar ze zich in het aanvraagproces bevinden. Daarnaast kunnen gebruikers met een proefberekening zien op welke toeslagen ze recht hebben voordat ze een aanvraag indienen. De pauzemogelijkheid maakt het mogelijk om het aanvraagproces te onderbreken en later te hervatten zonder de voortgang te verliezen. Voor directe ondersteuning biedt de tool realtime chatondersteuning met medewerkers.
ToeslagCheck is speciaal ontwikkeld om mensen met MS, die vaak te maken hebben met cognitieve beperkingen, te ondersteunen en het aanvraagproces voor toeslagen eenvoudiger en efficiënter te maken.
Usability Test: daarnaast voerden we usability tests uit met mensen met MS om inzicht te krijgen in hun gebruikservaringen en knelpunten. Hun feedback was cruciaal om ons ontwerp gebruiksvriendelijk en effectief te maken. Bovendien lieten we UX-experts het prototype testen. Hun deskundige feedback gaf ons waardevolle inzichten in de gebruiksvriendelijkheid en mogelijke verbeteringen. Deze gecombineerde aanpak zorgde ervoor dat we het prototype zowel vanuit het perspectief van de eindgebruikers als vanuit een professioneel UX-oogpunt konden optimaliseren.
Taaltest: tijdens de testfase stelde ik voor om ons concept te laten beoordelen door een docent Nederlands. Duidelijke taal is essentieel voor ons project, vooral om de cognitieve vermoeidheid van MS-patiënten niet te verergeren. We hebben de docent geïnformeerd over de behoeften van onze doelgroep, namelijk het vermijden van lange teksten en moeilijke woorden. Haar feedback hielp ons de teksten in het prototype te vereenvoudigen en toegankelijker te maken.
Test- en itereerfase
Op basis van de onderzoeksresultaten werkte ik meerdere concepten uit om de retentie van Tessa te verbeteren. Ieder concept bood een andere invalshoek om zorgprofessionals meer betrokken te houden en het gebruik van Tessa op lange termijn te versterken.
Om ideeën te verkennen en te verfijnen gebruikte ik methodes zoals crazy 8’s en brainwriting. Hiermee genereerde ik snel verschillende richtingen, die ik vervolgens verder uitwerkte in wireframes en scenario’s. Elk concept had sterke elementen, maar ook beperkingen.
De concepten presenteerde ik aan mijn collega’s en de eigenaar van Tinybots. Door hun feedback en mijn eigen analyse maakte ik een weloverwogen keuze voor een final concept. Dit concept richt zich op drie kernelementen:
Triggers voor zorgprofessionals, zodat de app actiever en dynamischer wordt en zorgprofessionals gestimuleerd blijven om Tessa te updaten.
Meer personalisatie, zodat Tessa beter aansluit bij de specifieke behoeften en dagelijkse routines van cliënten.
Feedback en inzicht, waarmee zorgprofessionals duidelijk zien hoe Tessa gebruikt wordt en welke impact ze heeft.
Dit final concept bood de juiste balans tussen eenvoud, meerwaarde en haalbaarheid, en vormde de basis voor de testfase.
Conceptfase
Projectuitkomst: toeslagCheck biedt mensen met MS een eenvoudige manier om toeslagen aan te vragen, wat hun zelfredzaamheid vergroot en stress vermindert. Onze ontwerprichtlijnen, gevalideerd via het Harris Profile, zorgen ervoor dat het platform effectief en gebruiksvriendelijk is. Hierdoor hoeven gebruikers minder vaak hulp van anderen in te schakelen.
Reflectie: de nauwe samenwerking met de doelgroep maakte ons eindproduct zowel praktisch als empathisch voor hun unieke uitdagingen. Deze ervaring benadrukte het belang van het betrekken van de doelgroep gedurende het hele proces. Direct contact met de doelgroep toonde de waarde van hun input en feedback, waardoor we een product konden creëren dat echt aansluit bij hun behoeften.
Waarde voor ICTU: ToeslagCheck sluit aan bij de missie van ICTU om digitale overheidsdiensten te verbeteren door kwetsbare burgers efficiënte en zelfstandige toegang te bieden tot toeslagen. Dit project heeft ons in staat gesteld een bruikbare tool te ontwikkelen en een positieve impact te maken op het leven van mensen met MS.
Conclusie/reflectie
Het final concept heb ik in meerdere rondes getest met zorgprofessionals. Hiervoor gebruikte ik onder andere A/B test, cardsorting/buy-a-feature, usability testen en gesprekken met zowel eindgebruikers als collega’s. Bij de voorbereiding stelde ik duidelijke scenario’s en taken op en tijdens de uitvoering observeerde ik zorgvuldig hoe deelnemers met het prototype omgingen.
De testen maakten duidelijk dat de structuur en overzichtelijkheid van het ontwerp sterk gewaardeerd werden, maar dat elementen zoals triggers en feedback eenvoudiger en minder belastend moesten zijn. Ook bleek dat termen en visualisaties veel invloed hadden op hoe ondersteunend of juist verplicht functies aanvoelden. Door deze iteratieve aanpak kon ik het prototype telkens aanscherpen en vertalen naar een eindconcept dat begrijpelijk, praktisch en stimulerend is voor zorgprofessionals.
Test- en iterireerfase
Het eindresultaat van mijn afstudeerstage is TessaCoach: een vernieuwd concept dat zorgprofessionals actief ondersteunt bij het maken en bijhouden van scripts. Waar Tessa zich richt op cliënten, biedt TessaCoach een digitale buddy speciaal voor de zorgprofessional.
De app combineert drie slimme functies:
De digitale Tessa: altijd zichtbaar als aanspreekpunt, die tips en reminders geeft precies op het juiste moment.
Maandelijkse taken: vier haalbare acties per maand die het bijhouden van scripts concreet en overzichtelijk maken.
Script-score: een visuele weergave met herkenbare gezichten, waarmee zorgprofessionals in één oogopslag zien welke scripts goed werken en welke aandacht nodig hebben.
Door deze functies slim te koppelen aan bestaande workflows, zoals de maandelijkse e-mails vanuit Tinybots, ontstaat een krachtige combinatie van triggers en feedback. Hierdoor voelen taken minder zwaar, is het onderhoud van scripts eenvoudiger en wordt de impact van Tessa veel zichtbaarder.
Het eindproduct
Script overzicht-scherm
Visuele gezichtsuitdrukkingen maken direct duidelijk welke scripts goed werken en welke aandacht nodig hebben.
Alle lopende scripts in één overzicht, voorzien van iconen en een rode waarschuwing bij slechte prestaties om direct in te grijpen.
Projectuitkomst: het project leverde TessaCoach op: een uitbreiding op Tessa die zorgprofessionals ondersteunt bij het onderhouden van scripts. Door functies als de digitale Tessa, maandelijkse taken en een visuele script-score wordt het bijhouden van scripts overzichtelijk, haalbaar en motiverend, wat de retentie van Tessa vergroot.
Reflectie: door zorgprofessionals actief te betrekken kreeg ik inzicht in hun werkdruk en wensen. Hun feedback hielp me keuzes maken in functies, taal en visualisaties, waardoor het concept uitgroeide tot een oplossing die echt aansluit op de praktijk.
Waarde voor Tinybots: TessaCoach versterkt de retentiestrategie van Tinybots en stimuleert blijvend gebruik. Voor Tinybots betekent dit groeiruimte en voor mij een verdieping in user research, iteratief ontwerpen en werken binnen de zorgcontext.
Conclusie/reflectie
Copyright 2024 bij Rachem Meijer
Copyright 2024 bij Rachem Meijer
Copyright 2024 bij Rachem Meijer